Segundo Kotler,

Segundo Kotler, a satisfação do cliente é um conceito fundamental no marketing, e diversas abordagens podem ser utilizadas para medi-la e compreendê-la. Entre as alternativas apresentadas, a única correta é a letra E), que afirma que a compra simulada é exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e medir a satisfação do cliente.

As demais alternativas apresentam equívocos em relação às ideias de Kotler:

• A) A preferência racional não é o máximo que se pode esperar de um cliente altamente satisfeito; na verdade, a lealdade e a defesa da marca são resultados mais prováveis.
• B) Manter clientes existentes é geralmente mais econômico do que conquistar novos, pois o custo de aquisição de novos consumidores tende a ser maior.
• C) Um cliente satisfeito não necessariamente teve todas as suas expectativas superadas, mas sim atendidas conforme o esperado ou além.
• D) O valor para o cliente não se resume apenas à sensação de prazer ou desapontamento, mas envolve a relação entre benefícios percebidos e custos envolvidos.

Portanto, a compra simulada é uma técnica válida para avaliar a satisfação, permitindo que as empresas testem o comportamento do consumidor em um ambiente controlado antes do lançamento efetivo de um produto ou serviço.