A característica central dos modelos de gestão baseados na qualidade total tem o foco

A característica central dos modelos de gestão baseados na qualidade total tem o foco nos usuários ou clientes dos produtos e serviços. Essa abordagem prioriza a satisfação das necessidades e expectativas do cliente como elemento fundamental para o sucesso organizacional.

Embora as outras alternativas apresentem aspectos relevantes da gestão da qualidade, como:

• B) O aperfeiçoamento contínuo do processo produtivo (importante, mas não o foco central)
• C) A melhoria do desempenho com base em benchmarks (uma ferramenta complementar)
• D) O aprendizado e inovação contínuos (consequência do processo)
• E) O alinhamento entre processos e estratégias (um requisito organizacional)

O princípio fundamental da qualidade total é a orientação para o cliente, onde todas as atividades e processos são desenhados e avaliados com base no valor que geram para os usuários finais. Essa filosofia foi consolidada por teóricos como Deming e Juran, que colocaram o cliente no centro dos sistemas de gestão da qualidade.