De modo geral, um processo consiste em uma sequência de atividades dispostas em um conjunto de arranjos de trabalho e que pode envolver um ou mais departamentos, máquinas e pessoas. Do ponto de vista moderno da gestão pública, os processos compreendem um conjunto de decisões que transformam os insumos em valores gerados aos clientes/cidadãos. Considerando essas definições e os aspectos a elas relacionados, assinale a opção correta, a respeito da análise e da melhoria de processos.
De modo geral, um processo consiste em uma sequência de atividades dispostas em um conjunto de arranjos de trabalho e que pode envolver um ou mais departamentos, máquinas e pessoas. Do ponto de vista moderno da gestão pública, os processos compreendem um conjunto de decisões que transformam os insumos em valores gerados aos clientes/cidadãos. Considerando essas definições e os aspectos a elas relacionados, assinale a opção correta, a respeito da análise e da melhoria de processos.
- A)Resultados negativos de avaliação da satisfação do usuário dos serviços públicos podem motivar a revisão de processos.
- B)Entre as ferramentas utilizadas nas atividades relacionadas à modelagem de processos, incluem-se GUT, PDCA (plan, do, check and action), fluxograma, cronogramas e organogramas.
- C)A melhor forma de modelar um processo consiste em iniciar seu mapeamento a partir da ótica interna da organização.
- D)No levantamento das etapas e normas de um processo, bem como na elaboração da árvore de soluções, deve-se envolver o menor número possível de pessoas, em razão da simplicidade dessas atividades e do posterior compartilhamento de informações entre os participantes do processo.
- E)No setor público, a emissão de certidões para os cidadãos é classificada como um serviço relativo à categoria de processos de apoio.
Resposta:
A alternativa correta é A)
De modo geral, um processo consiste em uma sequência de atividades dispostas em um conjunto de arranjos de trabalho e que pode envolver um ou mais departamentos, máquinas e pessoas. Do ponto de vista moderno da gestão pública, os processos compreendem um conjunto de decisões que transformam os insumos em valores gerados aos clientes/cidadãos. Considerando essas definições e os aspectos a elas relacionados, a análise e melhoria de processos são fundamentais para garantir eficiência e satisfação no serviço público.
A opção correta, conforme o gabarito, é a alternativa A), que afirma: "Resultados negativos de avaliação da satisfação do usuário dos serviços públicos podem motivar a revisão de processos." Essa afirmação está alinhada com a perspectiva de melhoria contínua, pois a insatisfação dos cidadãos sinaliza falhas ou ineficiências que demandam ajustes nos processos existentes.
As demais alternativas apresentam incorreções ou imprecisões:
- B) Embora algumas ferramentas citadas (como fluxograma e PDCA) sejam utilizadas na modelagem de processos, outras (como GUT e organogramas) não são diretamente relacionadas a essa finalidade.
- C) Modelar um processo a partir apenas da ótica interna da organização pode ignorar as necessidades do cliente/cidadão, o que é contraproducente.
- D) Envolver poucas pessoas no levantamento de etapas e normas pode limitar a visão abrangente necessária para melhorias efetivas.
- E) A emissão de certidões é um processo finalístico (que atende diretamente ao cidadão), não de apoio.
Portanto, a alternativa A) é a única que reflete corretamente a relação entre avaliação de satisfação e a necessidade de revisão de processos na gestão pública.
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