O modelo de Lacunas ou de Gaps considera a existência de 7 lacunas potenciais percebidas na prestação de serviços, permitindo identificar os níveis de satisfação de determinado serviço prestado. A Lacuna da Percepção da Administração (Lacuna 1) está relacionada ao fato de a gerência perceber, erroneamente, as expectativas de qualidade do seu cliente. Considere os seguintes fatores que podem provocar esse gap:I – pesquisas de mercado mal feitas e análises de demandas equivocadas; II – serviços projetados com especificações muito complicadas e extremamente rígidas; III – falta de apoio da direção da empresa ao planejamento para a qualidade do serviço; IV – dificuldade em se compreenderem as expectativas dos clientes. São corretos APENAS os fatores
O modelo de Lacunas ou de Gaps considera a existência de 7 lacunas potenciais percebidas na prestação de serviços, permitindo identificar os níveis de satisfação de determinado serviço prestado.
A Lacuna da Percepção da Administração (Lacuna 1) está relacionada ao fato de a gerência perceber, erroneamente, as expectativas de qualidade do seu cliente. Considere os seguintes fatores que podem provocar esse gap:
I – pesquisas de mercado mal feitas e análises de demandas equivocadas;
II – serviços projetados com especificações muito complicadas e extremamente rígidas;
III – falta de apoio da direção da empresa ao planejamento para a qualidade do serviço;
IV – dificuldade em se compreenderem as expectativas dos clientes.
São corretos APENAS os fatores
- A)I e II.
- B)I e III.
- C)I e IV.
- D)II e III.
- E)II e IV
Resposta:
A alternativa correta é C)
O modelo de Lacunas ou Gaps é uma ferramenta essencial para avaliar a qualidade dos serviços prestados, identificando sete possíveis deficiências que impactam a satisfação do cliente. Entre essas lacunas, a Lacuna 1 — relacionada à percepção equivocada da administração sobre as expectativas dos clientes — merece atenção especial, pois pode comprometer toda a estratégia de atendimento.
Os fatores que contribuem para essa lacuna incluem:
- I - Pesquisas de mercado mal conduzidas e análises de demanda incorretas: Se a empresa não coleta ou interpreta adequadamente as necessidades dos clientes, sua percepção ficará distorcida.
- IV - Dificuldade em compreender as expectativas dos clientes: A falta de clareza sobre o que o público realmente valoriza leva a decisões desconectadas da realidade.
Embora os fatores II (serviços excessivamente complexos) e III (falta de apoio da direção) sejam relevantes para outras lacunas, eles não estão diretamente ligados à Lacuna 1, que se concentra especificamente na falha de percepção das expectativas do cliente. Portanto, a alternativa correta é C) I e IV, pois esses itens refletem os erros de interpretação que caracterizam essa lacuna.
Entender e mitigar essa lacuna é crucial para alinhar a visão da gestão com as reais demandas do mercado, evitando investimentos em soluções que não atendam às necessidades dos clientes.
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