Questões Sobre Gestão da Qualidade - Administração - concurso

O cenário apresentado descreve uma situação comum em contratos de terceirização, em que a empresa contratada cumpre formalmente o acordo, mas falha em entregar um serviço de qualidade. A questão central é identificar a razão pela qual o gestor do contrato não conseguiu garantir a excelência esperada.

Analisando as alternativas:

• A) Exigir a substituição de funcionários pode resolver problemas pontuais, mas não aborda a raiz da questão: a falta de critérios claros de qualidade.
• B) Ameaçar rescindir o contrato é uma medida extrema e reativa, que não previne a má qualidade do serviço.
• C) Fiscalizar a execução é importante, mas sem parâmetros objetivos de qualidade, a fiscalização se torna subjetiva e ineficaz.
• D) Delegar ao setor jurídico transfere a responsabilidade, mas não resolve a falta de padrões mensuráveis.
• E) A ausência de critérios de qualidade sujeitos a multa é o cerne do problema. Sem métricas claras e penalidades definidas, a empresa terceirizada não tem incentivos para melhorar.

Portanto, a alternativa correta é E), pois a falta de especificação de critérios de qualidade com consequências contratuais é o que permite que serviços medíocres sejam entregues sem repercussões. Um contrato bem elaborado deve sempre incluir cláusulas que garantam a qualidade, sob pena de sanções.

Uma das abordagens administrativas mais impactantes é o compromisso com a qualidade que, por definição, é a capacidade de atender, durante muito tempo, às expectativas do cliente (CHIAVENATO, 2004).

O moderno conceito de qualidade em serviços ou em produtos corresponde à busca:

• A) da razão da existência das organizações.
• B) do grau de excelência naquilo que se faz.
• C) de novas ideias de produtos ou serviços.
• D) de ajustes às necessidades dos clientes.
• E) de diferenciais que valorizem a organização.

O gabarito correto é B).

Sobre o benchmarking, compreendido como um processo de pesquisa contínuo e sistemático para avaliar produtos, serviços e processos de trabalho, com o propósito de melhoria organizacional, é correto afirmar:

A alternativa correta é a E), pois o benchmarking permite que uma organização compare seus serviços, produtos e processos de trabalho com os de outras organizações reconhecidas por suas melhores práticas. Essa comparação é essencial para identificar oportunidades de melhoria e implementar estratégias mais eficientes.

As demais alternativas estão incorretas pelos seguintes motivos:

• A) O benchmarking pode ser aplicado internamente (benchmarking interno) ou externamente, não estando restrito apenas a comparações com outras organizações do mesmo porte.
• B) A "pirataria" industrial não é uma forma legítima de benchmarking, pois envolve práticas ilegais ou antiéticas, enquanto o benchmarking é um processo estruturado e ético.
• C) Os resultados positivos do benchmarking beneficiam não apenas a melhoria de produtos, serviços e processos, mas também contribuem para o planejamento estratégico organizacional.
• D) O benchmarking é aplicável tanto no setor privado quanto no público e em organizações sem fins lucrativos, pois sua metodologia visa a excelência em qualquer contexto.

Portanto, o benchmarking é uma ferramenta valiosa para a busca contínua de melhorias, baseada na comparação e aprendizado com referências de excelência.

Na administração da qualidade, o controle dos processos é essencial para garantir eficiência e resultados consistentes. Entre as ferramentas disponíveis, o Ciclo PDCA se destaca como uma das mais eficazes para esse propósito. O gabarito correto, portanto, é a alternativa E).

O PDCA, sigla para Plan (Planejar), Do (Fazer), Check (Verificar) e Act (Agir), é uma metodologia iterativa que permite a melhoria contínua dos processos. Sua estrutura cíclica facilita a identificação de problemas, a implementação de soluções e a avaliação dos resultados, promovendo ajustes constantes.

Embora outras ferramentas mencionadas nas alternativas—como o Método de Pareto (A), Teste de laboratório (B), Especificação técnica (C) e Fluxograma vertical (D)—tenham suas aplicações específicas, nenhuma delas oferece a abrangência e a flexibilidade do PDCA para o gerenciamento da qualidade de forma sistêmica.

Portanto, o Ciclo PDCA não apenas controla o processo, mas também incentiva a otimização contínua, consolidando-se como a escolha mais adequada para a administração da qualidade.

O conceito japonês Kaizen representa uma filosofia fundamental para a melhoria contínua nos processos administrativos e produtivos. Sua essência está na busca incessante por aprimoramento, não apenas em produtos e serviços, mas também nos métodos de trabalho e no desenvolvimento pessoal dos colaboradores.

A alternativa D) sintetiza corretamente os princípios do Kaizen, pois engloba a preocupação contínua com o aperfeiçoamento em todas as esferas da organização. Isso inclui:

• Melhoria gradual e constante de produtos e serviços
• Otimização de processos e procedimentos
• Evolução dos hábitos e competências dos trabalhadores e executivos

Diferente de outras abordagens que focam em comparações com concorrentes (A), empoderamento de trabalhadores (B), inovação (C) ou satisfação do cliente (E), o Kaizen se concentra no processo contínuo de pequenas melhorias incrementais em todos os aspectos da organização.

Esta filosofia se baseia na premissa de que mudanças pequenas e consistentes, realizadas por todos os membros da organização, levam a transformações significativas ao longo do tempo, criando uma cultura organizacional voltada para a excelência operacional.

O princípio central da gestão da qualidade, conforme destacado no gabarito correto (alternativa E), está intrinsecamente ligado ao foco nos clientes e usuários. Essa abordagem reconhece que a satisfação do cliente é o alicerce para a sustentabilidade e o sucesso de qualquer organização.

Embora as outras alternativas apresentem aspectos relevantes da gestão, como a racionalização de processos (A), a tradução de estratégias em objetivos mensuráveis (B), a motivação dos funcionários (C) e a melhoria do ambiente de trabalho (D), nenhuma delas captura a essência da qualidade como a alternativa E. A razão é simples: sem a satisfação do cliente, os demais esforços perdem seu propósito final.

A gestão da qualidade, em sua forma mais pura, exige que as empresas não apenas ouçam, mas também antecipem as necessidades e expectativas dos clientes. Isso envolve:

• Identificar satisfações e insatisfações de forma contínua.
• Adaptar produtos e serviços para superar expectativas.
• Cultivar relacionamentos que garantam fidelidade e confiança.

Portanto, enquanto outros princípios podem ser ferramentas para alcançar a qualidade, o foco no cliente é o objetivo primordial. Empresas que negligenciam essa verdade fundamental correm o risco de investir em melhorias que, no fim, não ressoam com seu público-alvo.

Os programas de qualidade, originados no Japão como estratégia para aumentar a competitividade industrial, expandiram-se para diversos setores, incorporando princípios como melhoria contínua, satisfação do cliente e redução de desperdícios. No entanto, nem todas as abordagens refletem adequadamente esses objetivos.

A alternativa C) destoa do enfoque tradicional da qualidade por três motivos principais:

• Produção de um único produto padronizado: Programas de qualidade valorizam a flexibilidade e a adaptação às necessidades do cliente, não a rigidez.
• Especialização como motor de melhorias: A qualidade total prega o envolvimento de todos os colaboradores, não apenas especialistas.
• Crença na fidelização automática: A satisfação do cliente requer esforço contínuo, não pode ser assumida como garantida.

As demais alternativas apresentam elementos coerentes com os princípios da qualidade, como inovação (A e E), atendimento ao cliente (B e E) e eliminação de desperdícios (D). A rigidez e o determinismo da opção C a tornam incompatível com a filosofia da melhoria contínua que caracteriza os programas de qualidade.

Indique qual das opções a seguir explicita corretamente premissas de um programa de qualidade.

• A) Processo de melhoria contínua. Satisfação dos clientes. A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção.
• B) Fazer bem a primeira vez. A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção. Bons materiais garantem qualidade.
• C) Processo de melhoria contínua. Fazer bem a primeira vez. Eliminação de desperdício.
• D) Satisfação dos clientes. Bons materiais garantem qualidade. Eliminação de desperdício.
• E) A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção. Bons materiais garantem qualidade. Eliminação de desperdício.

O gabarito correto é C).

Indique a opção que corresponde corretamente à frase a seguir: "É o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de desempenho."

• A) Trata-se da definição de processos de qualidade.
• B) Trata-se de princípios que norteiam a busca de maior eficácia.
• C) Trata-se da definição de reengenharia.
• D) Trata-se de características de um processo de responsabilidade social.
• E) Trata-se da definição de produtividade.

O gabarito correto é C).