Questões Sobre Gestão da Qualidade - Administração - concurso

Quando aplicada aos processos de reforma da gestão pública, a reengenharia tem como objetivo transformar radicalmente a cultura das organizações, apoiando-se numa visão integrada que vincula mudanças estruturais e mudanças comportamentais.

Essa abordagem busca não apenas a otimização de processos, mas uma reinvenção profunda da forma como as organizações operam, alinhando estratégias, estruturas e pessoas para alcançar resultados mais eficientes e adaptáveis. A alternativa A) é a correta porque reflete a essência da reengenharia, que vai além de ajustes superficiais ou meramente operacionais.

As demais alternativas apresentam visões parciais ou contraditórias em relação ao conceito de reengenharia. Por exemplo, a centralização (B) e a preservação de conflitos (C) são antagônicas ao propósito de integração e transformação cultural. Já a descentralização do conhecimento tácito (D) e a introdução contínua de mudanças focadas em custos (E) não capturam a abrangência e o caráter radical da reengenharia.

Portanto, a reengenharia na gestão pública exige uma mudança de paradigma, onde a cultura organizacional é redesenhada para promover inovação, colaboração e eficácia nos serviços prestados à sociedade.

A técnica que consiste em fazer comparações e procurar imitar as organizações, concorrentes ou não, que façam algo de maneira particularmente bem feita se chama:

• A) brainstorming;
• B) espionagem industrial;
• C) metodologia de Pareto;
• D) benchmarking;
• E) integração.

O gabarito correto é D) benchmarking.

A matriz GUT é uma ferramenta amplamente utilizada no ambiente empresarial para auxiliar na tomada de decisões estratégicas. Seu principal objetivo é priorizar problemas ou situações com base em três critérios principais: Gravidade, Urgência e Tendência. Dessa forma, a alternativa correta é a C) análise das priorizações na empresa, pois a matriz GUT permite avaliar quais questões demandam atenção imediata, classificando-as conforme seu impacto e potencial de crescimento.

As demais alternativas apresentam funções que não correspondem ao propósito central da matriz GUT. Por exemplo:

• A) Verificar treinamento e conhecimento do pessoal está mais relacionado a avaliações de desempenho ou capacitação.
• B) Analisar o grau técnico e único de pessoal refere-se a competências individuais, não à priorização de problemas.
• D) Comparar agilidade em trâmites processuais envolve eficiência operacional, não o uso da matriz GUT.
• E) Analisar resultados projetados versus obtidos é parte de um processo de controle gerencial, não da aplicação da GUT.

Portanto, a matriz GUT serve como um instrumento valioso para direcionar recursos e esforços aos problemas mais críticos, ajudando as empresas a agir de forma estratégica e organizada.

O método de melhoria contínua da qualidade que visa à redução das variabilidades é denominado:

• A) kaizen;
• B) 5 "S";
• C) diagrama de causa e efeito;
• D) reengenharia;
• E) seis sigma.

O gabarito correto é E) seis sigma.

Dentre os principais pensadores da Qualidade, o nome daquele que desenvolveu o método conhecido como sete ferramentas é:

• A) Feigenbaum;
• B) Juran;
• C) Ishikawa;
• D) Deming;
• E) Taguchi.

O gabarito correto é C) Ishikawa.

O Benchmarking é uma ferramenta estratégica essencial no mundo empresarial, utilizada para aprimorar processos e alcançar excelência operacional. Originado na Xerox em 1979, esse método vai além de simples comparações ou cópias de práticas concorrentes, como sugere a alternativa B. Em vez disso, trata-se de um processo contínuo e sistemático (alternativa D), que analisa não apenas competidores, mas também organizações de referência em qualquer setor, identificando padrões de sucesso que possam ser adaptados.

As demais alternativas apresentam equívocos sobre o conceito: a alternativa A descreve sistemas de informação gerencial; a C refere-se a auditorias; e a E reduz o controle organizacional à geração de lucro, ignorando outras métricas de desempenho. O Benchmarking, portanto, destaca-se por sua abordagem proativa e colaborativa, incentivando a inovação através da aprendizagem com os melhores – seja em processos, produtos ou estratégias.

Em resumo, a alternativa D é a correta porque captura a essência do Benchmarking: uma análise comparativa estruturada, focada em melhoria contínua e adaptação inteligente de práticas comprovadas, alinhando-se ao propósito original da técnica.

O diagrama Ishikawa, também conhecido como diagrama de causa e efeito ou espinha de peixe, é uma ferramenta essencial para a gestão, especialmente no processo de tomada de decisão. Sua principal função é auxiliar na identificação e organização das causas de um problema de maneira estruturada, relacionando-as a categorias específicas, como máquinas, mão de obra, materiais e métodos de trabalho.

A alternativa correta, conforme indicado no gabarito, é a D), pois descreve com precisão a finalidade do diagrama Ishikawa: "identifica, organiza e apresenta de modo estruturado a causa do problema e seu efeito, relacionando-os a máquinas, mão de obra, materiais e métodos de trabalho." Essa abordagem permite que o gestor visualize as possíveis origens de um problema e tome decisões mais embasadas.

As demais alternativas apresentam características que não correspondem ao propósito do diagrama Ishikawa. Por exemplo:

• A) Incorreta, pois o diagrama não categoriza processos decisórios, mas sim causas de problemas.
• B) Incorreta, já que o foco não é o fluxo de informações, e sim a relação entre causas e efeitos.
• C) Incorreta, porque o diagrama não define atividades coordenadas, e sim analisa causas.
• E) Incorreta, uma vez que o ciclo PDCA, embora seja uma ferramenta de gestão, não é diretamente relacionado ao diagrama Ishikawa.

Portanto, o diagrama Ishikawa é uma ferramenta valiosa para a análise de problemas, permitindo uma visão clara e organizada das causas e seus efeitos, o que facilita a tomada de decisões estratégicas pelo gestor.

O benchmarking está baseado em dois pilares. O primeiro pilar é uma comparação que objetiva verificar o alcance das metas estabelecidas, e o segundo pilar é uma comparação que objetiva verificar como as organizações homólogas alcançam essas metas. Os dois pilares são, respectivamente, comparações de

• A) indicadores e processos.
• B) indicadores e modelos de referência.
• C) KPIs e modelos de referência.
• D) processos e indicadores.
• E) modelos de referência e KPIs.

O gabarito correto é A).

Em um debate sobre os custos da qualidade, um grupo de administradores discutiu diferentes aspectos relacionados aos gastos envolvidos na garantia e melhoria da qualidade. O tema é fundamental para a administração, pois entender esses custos permite otimizar processos e reduzir desperdícios.

Entre as alternativas apresentadas, a correta é a E), que afirma que reuniões de melhoria da qualidade e treinamentos nos programas de certificação de auditores são classificados como custos de prevenção. Isso porque esses investimentos visam evitar falhas antes que ocorram, reduzindo assim os custos associados a retrabalhos, refugos ou reclamações de clientes.

As demais alternativas apresentam equívocos:

• A) A curva de custo total da qualidade inclui não apenas falhas internas e externas, mas também custos de prevenção e avaliação.
• B) Retrabalho e análise de falhas são exemplos de custos de falhas internas, não de avaliação.
• C) Auditorias de qualidade no produto final são custos de avaliação, não de falhas internas.
• D) Refugo e sucata são custos de falhas internas, não externas.

Portanto, a resposta correta reforça a importância de investir em prevenção, pois esses custos, embora muitas vezes subestimados, são essenciais para evitar problemas maiores no futuro.

O comitê de planejamento estratégico se reuniu para escolher as ferramentas de previsão de condições futuras do ambiente externo. Dentre as ferramentas apresentadas, é importante destacar que o Método Kaizen (alternativa E) não se enquadra como uma técnica de previsão, sendo, portanto, a opção que não deve ser utilizada para esse propósito específico.

As demais alternativas são amplamente reconhecidas como métodos válidos para análise e projeção de cenários futuros:

• A) Análise de séries temporais: Utilizada para identificar padrões em dados históricos e projetar tendências.
• B) Previsão por julgamento: Baseada na expertise e na intuição de especialistas para antecipar mudanças.
• C) Construção de cenários: Desenvolve possíveis situações futuras a partir de variáveis e incertezas.
• D) Técnica Delphi: Coleta e consolida opiniões de especialistas de forma estruturada e anônima.

O Método Kaizen, por sua vez, é uma filosofia de melhoria contínua focada em processos internos e eficiência operacional, sem relação direta com a previsão de condições externas. Portanto, sua inclusão entre as ferramentas de previsão é inadequada, confirmando a alternativa E como a resposta correta.