Questões Sobre Gestão da Qualidade - Administração - concurso

Na gestão da qualidade, diversas ferramentas e metodologias são utilizadas para promover a eficiência e a melhoria contínua dos processos. Analisando as afirmações apresentadas, é possível identificar quais estão corretas:

I. O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) é, de fato, um método gerencial amplamente reconhecido para a melhoria contínua, baseado em quatro fases que refletem a filosofia de aprimoramento constante. Essa afirmação está correta.

II. O diagrama de causa e efeito, também conhecido como diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe, organiza as causas de um problema em categorias predefinidas, como máquinas, métodos, mão de obra e materiais. Portanto, essa afirmação também está correta.

III. A matriz GUT (Gravidade, Urgência e Tendência) não é um gráfico de causa e efeito, mas sim uma ferramenta para priorizar problemas com base em sua gravidade, urgência e tendência de crescimento. Logo, essa afirmação está incorreta.

IV. A ferramenta 5W2H (What, Why, Where, When, Who, How e How much) é frequentemente utilizada para mapear processos, elaborar planos de ação e estabelecer procedimentos associados a indicadores. Essa afirmação está correta.

V. Um processo é definido como um conjunto de atividades inter-relacionadas e contínuas, e não intermitentes, que visam produzir um bem ou serviço de valor. Portanto, essa afirmação está incorreta.

Dessa forma, as afirmações corretas são I, II e IV, correspondendo à alternativa B).

Em relação aos tipos de benchmarking como ferramenta de mudança organizacional, considere-se as seguintes análises:

A afirmativa I está correta, pois descreve o benchmarking como um processo sistemático e contínuo de avaliação, comparando desempenhos e identificando oportunidades de melhoria com base nas melhores práticas do mercado.

A afirmativa II também está correta, já que reforça o caráter gerencial e permanente do benchmarking, destacando a necessidade de atualização constante e comparação com padrões externos para tomada de decisão.

A afirmativa III está incorreta, pois descreve o benchmarking funcional (não competitivo), que analisa processos semelhantes em empresas de diferentes setores, e não apenas entre concorrentes.

A afirmativa IV está incorreta, uma vez que o benchmarking genérico não se limita a concorrentes, mas busca melhores práticas em organizações de qualquer setor, enquanto o competitivo foca especificamente nos rivais.

A afirmativa V está correta, pois define corretamente o benchmarking interno como a busca por melhores práticas dentro da própria organização, com vantagens como facilidade de parcerias e custos reduzidos.

Portanto, as afirmativas corretas são apenas I, II e V, correspondendo à alternativa B).

O método do Ciclo PDCA está associado ao conceito de

• A)análise do ambiente concorrencial.
• B)job enrichment.
• C)planejamento estratégico.
• D)benchmarking.
• E)melhoria contínua de processos.

O gabarito correto é E.

Na aplicação da Metodologia de Análise e Solução de Problemas (MASP), a fase mais importante é a identificação do problema. Essa etapa é crucial porque, sem uma definição clara e precisa do problema, todas as ações subsequentes podem ser direcionadas de forma equivocada ou ineficiente.

A MASP é composta por oito etapas, sendo elas:

1. Identificação do problema
2. Observação
3. Análise
4. Plano de ação
5. Ação
6. Verificação
7. Padronização
8. Conclusão

Embora todas as fases sejam importantes para a resolução efetiva de problemas, a primeira etapa - identificação do problema - serve como alicerce para todo o processo. É nesse momento que se estabelece o foco do trabalho, definindo claramente o que precisa ser resolvido. Uma identificação inadequada ou superficial pode levar a soluções que não abordam a causa raiz, resultando em retrabalho ou na persistência do problema.

Portanto, a alternativa correta é a C) da identificação do problema, pois essa fase determina o sucesso de todas as ações posteriores na metodologia MASP.

Os oito princípios da gestão da qualidade são fundamentais para assegurar a eficácia e a eficiência dos processos organizacionais. Entre eles, destacam-se o foco no cliente, a liderança, a participação da equipe e o enfoque nos processos. No entanto, os outros quatro princípios complementares, conforme indicado na alternativa correta (B), são igualmente essenciais para uma gestão de qualidade robusta e sustentável.

O enfoque sistêmico à gestão reconhece que os processos são interligados e que a otimização de um setor impacta positivamente todo o sistema organizacional. Já a melhoria contínua é um pilar que assegura a evolução constante, incentivando a busca por inovações e ajustes para aumentar a qualidade e a produtividade. O enfoque factual ao processo de decisão reforça a importância de basear escolhas em dados concretos, evitando subjetividades que possam comprometer os resultados. Por fim, os benefícios mútuos na relação com os fornecedores destacam a necessidade de parcerias sólidas e colaborativas, garantindo que toda a cadeia de valor funcione de maneira harmoniosa.

Esses princípios, quando aplicados de forma integrada, promovem não apenas a qualidade dos produtos e serviços, mas também a sustentabilidade e a competitividade da organização no mercado. A alternativa B, portanto, sintetiza de maneira precisa os quatro princípios complementares que completam o conjunto de diretrizes essenciais para uma gestão da qualidade eficaz.

O gráfico que representa o fluxo ou sequência de procedimentos ou rotinas administrativas e/ou operacionais é o:

• A) fluxograma.
• B) organograma.
• C) cronograma.
• D) funcionograma.
• E) histograma.

O gabarito correto é A) fluxograma, pois esse tipo de representação gráfica é especificamente utilizado para ilustrar processos, etapas e decisões dentro de um sistema ou rotina, facilitando a compreensão da sequência lógica das operações.

Quanto às vantagens da utilização dos fluxogramas, é INCORRETO afirmar que:

• A) permitem compreender ou estabelecer, com clareza e facilidade as relações entre as unidades simples ou complexas de trabalho.
• B) possibilitam identificar, no órgão em estudo, as relações que possam ser eliminadas ou devam ser alteradas.
• C) facilitam a identificação das fases de execução que ficariam mais bem situadas em outro ponto do fluxo de trabalho.
• D) permitem identificar e suprimir os movimentos inúteis de um elemento qualquer, como por exemplo, um documento.
• E) possibilitam caracterizar a forma pela qual uma posição se relaciona com as demais dentro do órgão, isto é, seu nível de responsabilidade.

O gabarito correto é E), pois os fluxogramas não têm como função principal definir níveis de responsabilidade hierárquica dentro de um órgão, e sim mapear processos, fluxos e relações operacionais.

A característica central dos modelos de gestão baseados na qualidade total tem o foco nos usuários ou clientes dos produtos e serviços. Essa abordagem prioriza a satisfação das necessidades e expectativas do cliente como elemento fundamental para o sucesso organizacional.

Embora as outras alternativas apresentem aspectos relevantes da gestão da qualidade, como:

• B) O aperfeiçoamento contínuo do processo produtivo (importante, mas não o foco central)
• C) A melhoria do desempenho com base em benchmarks (uma ferramenta complementar)
• D) O aprendizado e inovação contínuos (consequência do processo)
• E) O alinhamento entre processos e estratégias (um requisito organizacional)

O princípio fundamental da qualidade total é a orientação para o cliente, onde todas as atividades e processos são desenhados e avaliados com base no valor que geram para os usuários finais. Essa filosofia foi consolidada por teóricos como Deming e Juran, que colocaram o cliente no centro dos sistemas de gestão da qualidade.

Como forma de mudança organizacional, a reengenharia de processos se caracteriza pela drástica mudança em muitas estruturas e sistemas. Segundo Thomas Davenport (1994), a mudança baseada na reengenharia de processos deve ser compreendida em termos de certas características, dentre as quais não se destaca:

• A) magnitude geral da mudança necessária.
• B) nível de incerteza quanto aos resultados da mudança.
• C) amplitude da mudança nas e entre organizações.
• D) nível de penetração necessária das atitudes e comportamentos individuais.
• E) irrelevância do processo de mudança.

O gabarito correto é E), pois a irrelevância do processo de mudança não é uma característica destacada por Davenport em sua análise sobre reengenharia. Pelo contrário, a reengenharia exige transformações profundas e estratégicas, tornando o processo altamente relevante para a reorganização eficiente das operações empresariais.

Uma organização pode ser entendida como um sistema dinâmico que processa diversos insumos — como pessoas, informação, conhecimento, espaço, tempo, dinheiro e instalações — com o objetivo de alcançar metas específicas. A gestão eficiente desses recursos é fundamental para o sucesso organizacional, pois garante não apenas o cumprimento dos objetivos internos, mas também a satisfação dos fornecedores desses insumos, criando um ciclo contínuo de retroalimentação e transformação social.

No contexto das práticas de gestão, o benchmarking é frequentemente mal interpretado. A afirmação de que ele se resume à "reformulação da maneira de condução dos negócios de uma organização" é incorreta. Na realidade, o benchmarking é um processo sistemático de comparação com as melhores práticas do mercado ou de organizações de excelência, visando identificar oportunidades de melhoria e adaptá-las ao próprio contexto empresarial. Ele não implica necessariamente em uma reformulação completa, mas sim em um aprendizado estratégico baseado em referências externas.

Portanto, a alternativa correta para o item apresentado é E) ERRADO, pois a definição fornecida simplifica e distorce o conceito de benchmarking, que vai além de uma mera reformulação e envolve análise, comparação e adaptação de práticas exemplares.