Questões Sobre Gestão da Qualidade - Administração - concurso

Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser tomado por um gerente de banco que adote os princípios de Deming, devendo ser julgado certo se constituir procedimento consentâneo com os referidos princípios ou errada, em caso contrário.

Elaborar um sistema de acompanhamento e controle que busque, por intermédio de inspeções periódicas a priori ou a posteriori, garantir a qualidade dos serviços prestados pelo banco.

• C) CERTO
• E) ERRADO

O gabarito correto é E).

Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser tomado por um gerente de banco que adote os princípios de Deming, devendo ser julgado certo se constituir procedimento consentâneo com os referidos princípios ou errado, em caso contrário.

Instituir uma campanha que tenha como slogan: "um banco que não erra é um banco melhor".

• C) CERTO
• E) ERRADO

O gabarito correto é E) ERRADO.

No que concerne a reengenharia organizacional, julgue os itens que se seguem.

Ao se analisar os processos de uma organização que pretende realizar a reengenharia, não se adotam mudanças incrementais; outrossim, é preciso aplicar uma mudança radical, partindo-se do zero.

• C) CERTO
• E) ERRADO

O gabarito correto é C).

No que diz respeito à reengenharia organizacional, é importante analisar cuidadosamente as afirmações apresentadas. O texto em questão aborda a implementação da reengenharia e destaca o papel do diretor na determinação da análise dos processos de trabalho, bem como a necessidade de consenso entre os setores envolvidos para desenvolver mudanças.

O item afirma que o diretor deve determinar a análise dos processos e que as mudanças serão desenvolvidas após o consenso dos setores. No entanto, o gabarito indica que essa afirmação está errada (E). Isso sugere que a reengenharia não depende exclusivamente da determinação unilateral do diretor ou do consenso entre os setores, mas sim de uma abordagem mais ampla e estratégica.

A reengenharia organizacional exige uma visão sistêmica, envolvendo não apenas a análise de processos, mas também a reestruturação radical desses processos para alcançar melhorias significativas em desempenho e eficiência. Portanto, a implementação não se limita a uma decisão hierárquica ou a um simples acordo entre setores, mas requer um planejamento detalhado e, muitas vezes, mudanças disruptivas.

Dessa forma, a afirmação apresentada no item está incorreta, conforme indicado pelo gabarito. A reengenharia demanda uma abordagem mais complexa e integrada, que vai além da determinação do diretor ou do consenso interno.

Com relação à qualidade e à produtividade nas organizações, todas as afirmativas apresentadas estão corretas, conforme análise a seguir:

I. A afirmação destaca a relação intrínseca entre qualidade e produtividade, reforçando que processos eficientes dependem tanto da qualidade dos insumos quanto das operações realizadas. Não basta ter apenas um dos elementos isoladamente.

II. A Qualidade Total, de fato, possui um escopo amplo, abrangendo não apenas a satisfação do cliente externo, mas também as necessidades dos colaboradores (clientes internos), promovendo uma visão holística da gestão.

III. A produtividade moderna vai além da simples relação entre resultados e recursos. Ela considera múltiplas variáveis, como impacto social, sustentabilidade e expectativas das partes interessadas, buscando equilíbrio entre eficiência e valor agregado.

IV. Historicamente, a evolução do conceito de produtividade acompanhou as transformações industriais. Inicialmente focada em volume, depois em tempo de produção, e atualmente em aspectos mais estratégicos.

V. A definição apresentada representa a base conceitual da produtividade, que permanece válida como estrutura fundamental, mesmo quando complementada por outras dimensões contemporâneas.

Portanto, a alternativa correta é A) I, II, III, IV e V, pois todas as afirmações apresentam conceitos válidos e complementares sobre qualidade e produtividade organizacional.

Entre as ferramentas de controle da qualidade, aquela que permite estruturar hierarquicamente as causas potenciais de determinado problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade dos produtos é o

• A) Diagrama de Pareto.
• B) Histograma.
• C) Diagrama de Causa-Efeito.
• D) Gráfico de Dispersão.
• E) Fluxograma.

O gabarito correto é C) Diagrama de Causa-Efeito.

Com relação às novas tecnologias de gestão, o item apresentado aborda o conceito de reengenharia, afirmando que ela está voltada para a automação e robotização dos processos de trabalho, com o objetivo de substituir mão-de-obra por equipamentos e reduzir custos de produção e venda. No entanto, essa definição está incorreta, conforme indicado pelo gabarito (E) ERRADO.

A reengenharia, de fato, consiste no redesenho ou aprimoramento de processos organizacionais, mas seu foco principal não é simplesmente a automação ou a substituição de trabalhadores por máquinas. Em vez disso, a reengenharia busca uma reestruturação radical dos processos, visando ganhos significativos em eficiência, qualidade e satisfação do cliente, muitas vezes por meio da reavaliação e reinvenção de fluxos de trabalho, e não apenas pela automação pura.

Embora a automação possa ser um componente da reengenharia, ela não é sua essência. A abordagem da reengenharia é mais ampla, envolvendo a análise crítica de como os processos são realizados e a busca por maneiras inovadoras de executá-los, podendo incluir mudanças organizacionais, culturais e tecnológicas. Portanto, reduzir a reengenharia à mera substituição de mão-de-obra por equipamentos é uma visão simplista e equivocada.

O papel de um gerente de qualidade em uma organização vai além de simplesmente supervisionar processos ou garantir padrões técnicos. Sua função é estratégica, envolvendo a otimização da produtividade e a melhoria contínua da qualidade dos produtos e serviços. Entre as alternativas apresentadas, a opção E) se destaca como a mais abrangente e alinhada com os princípios modernos da gestão da qualidade.

A alternativa E) afirma que o gerente de qualidade deve considerar não apenas o cliente externo – aquele que adquire os produtos ou serviços da empresa –, mas também o cliente interno, ou seja, os colaboradores e setores que interagem dentro da organização. Essa visão é fundamental porque reconhece que a qualidade não é um resultado isolado, mas sim uma cadeia de valor que depende do engajamento e da eficiência de todos os envolvidos.

As demais alternativas apresentam aspectos relevantes, mas possuem limitações. A alternativa A) foca na redução de custos e no uso de técnicas estatísticas, o que é importante, mas não aborda o aspecto humano e organizacional. A alternativa B) menciona a produtividade e o custo, mas de forma restrita, sem considerar a importância do cliente interno. A alternativa C) fala sobre o envolvimento dos funcionários, mas coloca ênfase no "passivo de conhecimento", um termo pouco usual nesse contexto. Já a alternativa D) prioriza a estabilidade dos funcionários, o que, apesar de válido, não é o cerne da função de um gerente de qualidade.

Portanto, a alternativa E) é a mais completa, pois integra a perspectiva do cliente externo e interno, reforçando que a qualidade é um esforço coletivo e que a satisfação de todos os envolvidos no processo é essencial para o sucesso organizacional.

Para o especialista em qualidade W. Edwards Deming, "não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia". Medir, portanto, é uma necessidade fundamental à gestão e envolve a definição adequada de um conjunto de indicadores de desempenho no planejamento estratégico. Entretanto, exige, inicialmente, a compreensão clara da estratégia da organização e de questões-chave que garantam o seu sucesso.

Em uma organização voltada ao apoio à criança e ao adolescente, o indicador de desempenho mais adequado é a eficiência da arrecadação (alternativa D). Isso porque esse indicador reflete não apenas o valor arrecadado, mas também a capacidade da organização em otimizar seus recursos e processos para alcançar seus objetivos sociais. Enquanto outras opções focam em aspectos quantitativos isolados (como comparação de receitas ou metas de crescimento), a eficiência da arrecadação avalia a relação entre os recursos obtidos e a capacidade de convertê-los em resultados efetivos para o público-alvo da instituição.

Este indicador está alinhado com o pensamento de Deming, pois parte de uma definição clara do propósito organizacional (apoio a crianças e adolescentes), permite mensurar a efetividade das ações e, consequentemente, possibilita uma gestão mais estratégica e orientada para resultados sociais.

Quanto ao uso de indicadores de produtividade, não é correto afirmar que:

• D) a produtividade de um recurso é a quantidade de produtos ou serviços produzidos num intervalo de tempo dividido pela quantidade necessária desse recurso; por isso, variáveis como capital, materiais, mão-de-obra direta e gastos gerais não devem ser usadas para medir e determinar a produtividade em um intervalo de tempo.

Essa afirmação está incorreta porque, na realidade, variáveis como capital, materiais, mão-de-obra direta e gastos gerais são fundamentais para o cálculo da produtividade. Elas representam os insumos necessários para a produção e, portanto, devem ser consideradas na análise da eficiência dos processos. Ignorar esses fatores levaria a uma medição incompleta e distorcida da produtividade, prejudicando a tomada de decisões estratégicas.