Questões Sobre Branding - Marketing - concurso

A respeito de gestão de relacionamento, julgue o item seguinte.

Gestão de relacionamento com clientes é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para a melhoria das compras, da retenção, lealdade e lucratividades deles.

• C) CERTO
• E) ERRADO

O gabarito correto é C).

A respeito da gestão de relacionamento e do marketing de serviços, é correto afirmar que a afirmação apresentada está CERTO (alternativa C). O texto descreve de maneira precisa o conceito de marketing de serviços, que se concentra na promoção de ações e esforços voltados para empresas, pessoas ou instituições que oferecem serviços intangíveis, com o objetivo de encantar o cliente e satisfazer seus desejos.

O marketing de serviços difere do marketing de produtos tangíveis justamente por lidar com elementos que não podem ser tocados ou armazenados, mas que dependem de experiências, relacionamentos e percepções de valor. A satisfação do cliente nesse contexto está diretamente ligada à qualidade do atendimento, à eficiência na prestação do serviço e à capacidade de criar uma conexão emocional positiva.

Portanto, a afirmação está correta ao destacar que o marketing de serviços visa promover ações que encantem o cliente, reforçando a importância da intangibilidade como característica central desse tipo de oferta.

O texto apresentado aborda as ideias de Kotler (2006) sobre o marketing holístico de serviços, que engloba três dimensões: marketing externo, interno e interativo. Com base nesse conceito, é possível analisar as afirmativas propostas.

A afirmativa I está correta, pois destaca a importância do preparo e da relação com os funcionários para o sucesso no atendimento ao cliente, alinhando-se com a ideia de marketing interno defendida por Kotler.

A afirmativa II está incorreta, já que as características mencionadas (atendimento, volatilidade, variabilidade e vencimento) não correspondem às quatro principais características dos serviços que afetam o marketing, que são intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.

A afirmativa III está correta, pois define corretamente o endomarketing como ações voltadas para o público interno, visando melhorar o atendimento aos clientes externos, o que está em sintonia com o conceito de marketing interno apresentado no texto.

A afirmativa IV está correta, pois reflete uma visão ampla do marketing, que envolve cultura, estratégia e tática, além de destacar a importância de atender às necessidades do cliente de forma lucrativa, algo que está implícito no marketing holístico.

Portanto, as afirmativas corretas são I, III e IV, correspondendo à alternativa D).

Tudo o que diz respeito a uma determinada marca não é mais segredo para ninguém. É imprescindível lembrar que as pessoas, ao consumirem uma determinada marca, sabem que estão levando um conjunto de valores agregados a ela.

A esse respeito, é incorreto afirmar que a marca deve transmitir:

• A) confiança.
• B) criatividade.
• C) responsabilidade.
• D) volatilidade.
• E) ética.

O gabarito correto é D).

Um dos modelos mais utilizados no mercado para avaliar a brand equity foi desenvolvido pela empresa Millward Brown. Esse modelo é representado por uma pirâmide que organiza, de forma hierárquica, os valores fundamentais de uma marca. A estrutura proposta parte da base em direção ao topo, refletindo a evolução da percepção e do relacionamento do consumidor com a marca.

De acordo com o modelo, a sequência correta dos valores de marca, da base para o cume da pirâmide, é:

• Presença: Refere-se ao reconhecimento básico da marca pelo público, ou seja, se os consumidores estão cientes de sua existência.
• Relevância: Representa a conexão da marca com as necessidades e desejos do público-alvo, indicando se ela é considerada uma opção válida dentro de seu segmento.
• Performance: Relaciona-se à capacidade da marca de cumprir suas promessas e entregar benefícios tangíveis, como qualidade, confiabilidade e eficácia.
• Vantagem: Corresponde ao diferencial competitivo da marca, aquilo que a torna única e superior em relação às concorrentes.
• Lealdade: É o estágio mais elevado, no qual os consumidores desenvolvem um vínculo emocional e preferência consistente pela marca, muitas vezes tornando-se defensores dela.

Portanto, a alternativa correta é a A), que apresenta a ordem exata desses elementos: presença, relevância, performance, vantagem e lealdade. Essa estrutura permite às empresas identificar em qual estágio sua marca se encontra e quais estratégias devem ser adotadas para fortalecer sua posição no mercado.

Com referência à imagem institucional, julgue os itens a seguir.

A pesquisa de imagem e posicionamento da marca permite que se teste a eficiência de propagandas, slogans, jingles e outras peças publicitárias.

• C) CERTO
• E) ERRADO

O gabarito correto é C).

Com referência à imagem institucional, é importante analisar os fatores que realmente contribuem para o sucesso e a admiração de uma marca. A afirmação de que esse sucesso depende apenas de componentes emocionais é equivocada, pois desconsidera outros aspectos fundamentais.

Embora os componentes emocionais tenham um papel significativo na construção da relação entre marca e consumidor—influenciando a decisão de compra por meio de identificação, confiança e desejo—, eles não são os únicos determinantes. Fatores racionais, como qualidade do produto, preço, atendimento ao cliente e funcionalidade, também exercem grande influência na percepção e na fidelização do público.

Além disso, a consistência da comunicação, a reputação da empresa e até mesmo aspectos tangíveis, como a usabilidade e a disponibilidade do produto ou serviço, são elementos que complementam a experiência do cliente. Portanto, reduzir o sucesso de uma marca apenas a aspectos emocionais é uma visão limitada.

O gabarito correto é E) ERRADO, pois a afirmação ignora a complexidade e a multidimensionalidade dos fatores que realmente impactam a admiração e o sucesso de uma marca no mercado.

Com referência à imagem institucional, julgue os itens a seguir.

Há pessoas capazes de pagar mais caro por um produto porque têm uma experiência com a marca que inspira confiança: essa forte associação com a marca é o que se denomina branding.

• C) CERTO
• E) ERRADO

O gabarito correto é C).

Acerca das ações destinadas a assegurar a disponibilidade de recursos materiais no âmbito da administração pública, o relacionamento com fornecedores no serviço público é classificado como uma transação entre partes independentes, conhecido como arm's length. Essa abordagem visa estabelecer um mecanismo de resposta eficiente ao consumidor durante o prazo de vigência do contrato, promovendo maior interação entre fornecedor e cliente do serviço público, além de buscar maior eficiência.

O gabarito correto para a afirmação apresentada é C) CERTO, pois a descrição condiz com os princípios que regem as relações contratuais na administração pública, alinhados à transparência e à busca por eficiência.