Questões Sobre Comportamento do Consumidor - Marketing - concurso

O conceito de marketing como um processo social e gerencial, que visa atender às necessidades e desejos por meio da criação e troca de valor, é amplo e abrange diversas vertentes. No entanto, a afirmação de que o marketing institucional é utilizado exclusivamente por organizações com fins lucrativos para obter respeito e prestígio está incorreta.

O marketing institucional não se limita a empresas que buscam lucro. Ele é uma estratégia aplicável a qualquer tipo de organização, incluindo entidades sem fins lucrativos, órgãos governamentais, ONGs e instituições educacionais. Seu objetivo principal é construir e manter uma imagem positiva, fortalecendo a reputação e a credibilidade perante os públicos de interesse, independentemente do modelo de negócio.

Portanto, a afirmação contida no item está errada, pois desconsidera a abrangência do marketing institucional, que pode e deve ser utilizado por diferentes tipos de organizações, não apenas aquelas voltadas ao lucro.

O marketing lida com diferentes tipos de demanda, cada uma com suas particularidades. No contexto apresentado, as demandas são classificadas e relacionadas a situações específicas enfrentadas pelos consumidores e empresas. A sequência correta que associa cada demanda à sua respectiva característica é a alternativa A) 1, 5, 2, 3, 6, 4.

A primeira demanda, Negativa (1), refere-se a produtos que os consumidores não apenas rejeitam, mas podem pagar para evitar, como no caso de serviços ou bens indesejados. Já a Plena (5) ocorre quando os consumidores compram todos os produtos disponíveis no mercado, indicando um equilíbrio entre oferta e demanda.

A demanda Inexistente (2) descreve uma situação em que os consumidores não conhecem ou não têm interesse no produto, exigindo estratégias de marketing para despertar atenção. Por outro lado, a demanda Indesejada (3) está ligada a produtos que, apesar de atraírem consumidores, possuem consequências sociais negativas, como cigarros ou alimentos prejudiciais à saúde.

A demanda Excessiva (6) surge quando há mais consumidores interessados do que produtos disponíveis, criando escassez. Por fim, a demanda Irregular (4) caracteriza-se por flutuações nas compras, que podem variar de acordo com fatores sazonais ou horários, como no caso de viagens turísticas ou consumo de energia elétrica.

Portanto, a sequência correta é 1, 5, 2, 3, 6, 4, conforme a alternativa A, que reflete a relação adequada entre cada tipo de demanda e sua descrição.

A orientação da empresa que sustenta a preferência dos consumidores por produtos com qualidade superior, desempenho diferenciado ou características inovadoras é conhecida como Orientação para o Produto. Essa abordagem parte do princípio de que os clientes valorizam atributos técnicos, durabilidade e inovação, priorizando a excelência do produto em si em vez de estratégias agressivas de vendas ou foco exclusivo nas necessidades do mercado.

Embora outras orientações como vendas (pressupõe que consumidores precisam ser persuadidos) ou marketing (foco em desejos do cliente) sejam relevantes, a alternativa correta é A) produto, pois o texto descreve uma filosofia centrada na superioridade intrínseca do bem ofertado. A produção (C) limita-se a eficiência operacional, enquanto o marketing holístico (E) abrange dimensões mais amplas que não se aplicam ao contexto apresentado.

O marketing social surgiu como uma ferramenta estratégica para promover mudanças sociais positivas, utilizando técnicas de marketing tradicional adaptadas a causas de interesse público. Desde sua concepção em 1971, esse conceito evoluiu para abranger campanhas que visam modificar comportamentos ou conscientizar a população sobre questões relevantes para o bem-estar coletivo.

A análise das alternativas apresentadas revela que a opção B se distingue das demais por não representar genuinamente uma ação de marketing social. Enquanto as campanhas sobre sexo seguro, economia de energia e defesa dos direitos da criança buscam alterar comportamentos ou conscientizar o público, a preservação de patrimônio histórico arquitetônico constitui uma ação de conservação cultural que não necessariamente visa transformar hábitos ou atitudes sociais.

As demais alternativas exemplificam claramente o marketing social: a promoção do sexo seguro (A) busca modificar comportamentos de risco, a campanha para economia de energia (C) visa conscientizar sobre consumo responsável, e o apoio a projetos infantis (D) procura engajar a sociedade em causas sociais. Estas iniciativas compartilham o objetivo comum de influenciar positivamente a sociedade através da comunicação estratégica.

Portanto, a alternativa B corretamente identifica uma ação que, embora meritória, não se enquadra nos princípios do marketing social por não ter como foco principal a mudança de comportamento ou a promoção de uma causa social transformadora.

Analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:

A logística de mercado envolve o planejamento da infraestrutura e o controle de fluxos físicos com o objetivo de satisfazer as exigências dos clientes e gerar valor. As quatro etapas do planejamento de logística envolvem: decisão sobre a proposta de valor e padrões de entrega; seleção do melhor sistema e estrutura do canal; desenvolvimento de excelência operacional em algumas áreas, como previsão de vendas e gestão de transportes; e implementação da solução e controle.

PORQUE

Do ponto de vista do cliente, o objetivo final dos sistemas planejados de distribuição é conseguir soluções econômicas ótimas.

É correto afirmar que:

• A) As duas asserções são falsas.
• B) A primeira asserção é verdadeira e a segunda é falsa.
• C) A primeira asserção é falsa e a segunda é verdadeira.
• D) As duas asserções são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
• E) As duas asserções são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.

O gabarito correto é B).

O comportamento de compra do consumidor é influenciado por diversos fatores, que podem ser categorizados em variáveis culturais, sociais, pessoais e psicológicas. Cada uma dessas variáveis possui um contexto específico e impacta de maneira distinta as decisões de compra. A seguir, relacionamos os exemplos fornecidos com suas respectivas categorias:

(C) Pessoal: O exemplo da loja "varejo.com" demonstra uma variável pessoal, pois a segmentação por sexo e idade reflete características individuais que influenciam diretamente as preferências e hábitos de consumo. Fatores como gênero, faixa etária, ocupação e estilo de vida são elementos centrais nessa categoria.

(A) Cultural: A empresa "Homem moderno" identificou que seus clientes compartilhavam características culturais, como estratificação geográfica e preferências estéticas similares. A cultura engloba valores, tradições e subculturas que moldam o comportamento do consumidor em grupos específicos.

(B) Social: A campanha da "Vida saudável" direcionada a nutricionistas e professores de educação física ilustra a influência de grupos de referência e líderes de opinião. Fatores sociais incluem família, papéis sociais e redes de influência que afetam as escolhas dos consumidores.

(D) Psicológico: O restaurante "Ouro Fino" busca trabalhar com emoções e memórias positivas, elementos que fazem parte da psicologia do consumidor. Motivação, percepção, aprendizagem e atitudes são aspectos psicológicos que interferem no processo de decisão de compra.

Portanto, a sequência correta é B) C, A, B, D, conforme os exemplos e suas respectivas variáveis.

No contexto da compra organizacional (B2B) descrita, os papéis assumidos pelos diferentes atores envolvidos no processo podem ser claramente identificados com base em suas funções e contribuições. A empresa "Alfa" passou por uma série de etapas para implementar a melhoria da qualidade de um produto específico, e cada departamento ou profissional desempenhou um papel distinto nesse processo.

O consultor foi responsável por mensurar a satisfação dos clientes e propor sugestões, incluindo a melhoria da qualidade do produto. Seu papel foi de influenciador, pois suas recomendações direcionaram as decisões da empresa, embora ele não tenha tomado a decisão final.

O departamento de engenharia reconheceu a necessidade de um novo componente para melhorar o produto, assumindo o papel de iniciador, já que foi o primeiro a identificar e propor a mudança técnica necessária.

O especialista técnico coordenou o fluxo de informações e filtrou a comunicação entre fornecedores e a empresa, atuando como guardião, pois controlou o acesso e a disseminação de informações críticas durante o processo.

O departamento de compras foi responsável por selecionar o fornecedor e negociar os termos do contrato, cumprindo o papel de comprador, já que lidou diretamente com a aquisição do novo componente.

Por fim, a alta direção aprovou o fornecedor e a nova forma de produção, assumindo o papel de decisor, pois teve a autoridade final para validar ou rejeitar as propostas.

Portanto, a sequência correta dos papéis é: Influenciador (consultor), Iniciador (departamento de engenharia), Guardião (especialista técnico), Comprador (departamento de compras) e Decisor (alta direção), correspondendo à alternativa D).

Sobre os processos de satisfação e fidelidade dos clientes, NÃO é correto afirmar que:

• A) A fidelidade a uma marca está intimamente ligada à satisfação do consumidor e ao seu comportamento de reclamação. Fidelidade implica dizer que um consumidor possui uma atitude positiva em relação à marca.
• B) Uma das melhores formas de medir a fidelidade à marca é a partir do comportamento de compra repetida, porque, ao comprar um produto repetidamente, o consumidor demonstra que tem sentimento especial e compromisso com a marca em questão.
• C) Embora satisfação e fidelidade estejam interligadas, satisfação pode ser uma determinante de fidelidade pouco confiável, fazendo com que o grande desafio das empresas seja transformar o estado temporário de satisfação em fidelidade duradoura.
• D) Os programas de milhagens ou de clientes assíduos, muito utilizados pelas companhias aéreas, por exemplo, podem ser vistos como uma ação que tenta criar fidelidade à marca e fornecer uma oportunidade de compromisso dos clientes com o produto ou serviço.
• E) No modelo de quebra de expectativas, as expectativas de desempenho de um produto ou serviço são comparadas pelos clientes ao desempenho real do produto ou serviço. Se a qualidade percebida ficar abaixo das expectativas, o resultado é a insatisfação emocional. Se ficar acima das expectativas, os clientes sentirão satisfação emocional. Se o desempenho for igual às expectativas, há uma confirmação das expectativas.

O gabarito correto é B).

O processo de segmentação de mercado é uma das bases fundamentais do marketing estratégico, permitindo que as empresas identifiquem e atendam grupos específicos de consumidores de forma mais eficiente. No entanto, entre as afirmações apresentadas, a alternativa C) é a incorreta, pois inverte a lógica do processo.

A segmentação de mercado não é o resultado da definição do público-alvo, mas sim a etapa que antecede essa escolha. Primeiro, a empresa divide o mercado em grupos homogêneos com base em características, comportamentos e necessidades semelhantes (alternativas B) e D)). Somente após essa análise é que se seleciona o(s) segmento(s) mais relevante(s) como público-alvo.

Além disso, a segmentação é de fato um pré-requisito para o marketing operacional (alternativa A)), já que os 4Ps são definidos com base no entendimento dos segmentos. Também é válida a perspectiva da alternativa E), pois os segmentos já existem no mercado – cabe ao profissional de marketing identificá-los e explorá-los estrategicamente.

Portanto, a afirmação equivocada é a de que a segmentação é um produto da definição do público-alvo. Na realidade, ocorre o oposto: a escolha do público-alvo é consequência de uma segmentação bem-executada.

Analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:

A orientação para o marketing holístico é caracterizada por quatro componentes: marketing de relacionamento, marketing integrado, marketing interno e marketing de desempenho. O marketing holístico propõe o planejamento e a implementação de programas, processos e atividades de marketing de forma abrangente e integrada.

PORQUE

No âmbito empresarial, a visão global de uma organização e de todos os seus elementos é uma tendência a partir do século XXI, que sugere a amplitude e a interdependência das atividades e dos stakeholders.

É correto afirmar que:

• A) As duas asserções são falsas.
• B) A primeira asserção é falsa e a segunda é verdadeira.
• C) A primeira asserção é verdadeira e a segunda é falsa.
• D) As duas asserções são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
• E) As duas asserções são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.

O gabarito correto é D).