Questões Sobre Comportamento do Consumidor - Marketing - concurso

Relacione as demandas de marketing às suas respectivas características:

1. Negativa

2. Inexistente

3. Indesejada

4. Irregular

5. Plena

6. Excessiva

(1) Os consumidores não gostam do produto e podem até mesmo pagar para evitá-lo.

(5) Os consumidores compram todos os produtos colocados no mercado.

(2) Os consumidores não conhecem o produto ou não estão interessados nele.

(3) Os consumidores sentem-se atraídos por produtos que têm consequências sociais indesejadas.

(6) Há mais consumidores interessados em comprar o produto do que produtos disponíveis.

(4) As compras dos consumidores podem ser sazonais ou variar de acordo com o mês, a semana, o dia ou o horário.

A sequência correta é:

• A) 1, 5, 2, 3, 6, 4.
• B) 2, 5, 6, 4, 1, 3.
• C) 2, 6, 5, 3, 1, 4.
• D) 1, 2, 6, 5, 4, 3.
• E) 2, 5, 6, 3, 1, 4.

O gabarito correto é A).

O texto apresentado descreve uma situação cotidiana em que o Sr. Antúrio, ao realizar suas compras mensais no supermercado, recebe uma ligação inesperada de sua irmã. A comunicação traz a notícia de que ela e sua família – incluindo dois filhos pequenos – visitariam sua casa em breve. Diante dessa nova informação, o Sr. Antúrio percebe que sua rotina de compras, normalmente focada em itens básicos para sua família sem crianças, não atenderia às necessidades dos sobrinhos, que têm preferência por doces e iogurtes. Essa percepção o leva a decidir ajustar suas compras no momento, incluindo produtos que agradariam as crianças.

Analisando o processo decisório envolvido, a fase destacada no texto é claramente o reconhecimento de um problema ou necessidade. O Sr. Antúrio identifica uma mudança em sua situação habitual – a visita dos sobrinhos – e compreende que isso exige uma adaptação em suas compras. Ele reconhece que, sem doces e iogurtes, não estaria preparado para receber as crianças adequadamente. Essa etapa inicial do processo decisório é fundamental, pois é o momento em que o indivíduo se dá conta de que existe uma discrepância entre o estado atual e o estado desejado, motivando a busca por uma solução.

As demais opções – compra, avaliação de alternativas e busca – referem-se a etapas posteriores do processo decisório, que não são abordadas no texto. O Sr. Antúrio ainda não avaliou marcas ou quantidades de doces e iogurtes, nem efetuou a compra desses itens. Portanto, a alternativa correta é, de fato, a letra A), que corresponde ao reconhecimento da necessidade.

O ato de comprar é motivado pela busca de satisfação das necessidades e desejos do consumidor. Nesse contexto, a alternativa que melhor explica como essas necessidades são atendidas é a letra A) benefícios do produto ou serviço, conforme indicado pelo gabarito.

Os benefícios representam a essência da proposta de valor de um produto ou serviço, pois estão diretamente ligados às soluções que eles oferecem para os problemas ou anseios dos clientes. Enquanto descontos promocionais, prêmios ou a atuação dos vendedores podem influenciar a decisão de compra, são elementos secundários que não substituem a capacidade fundamental de um produto em atender às reais necessidades do consumidor.

Portanto, compreender e comunicar os benefícios principais de uma oferta é a estratégia mais eficaz para conquistar e fidelizar clientes, já que esse é o fator que verdadeiramente gera valor e satisfação no processo de consumo.

Analise as afirmativas abaixo e depois assinale a opção correta:

I. A transferência de posse de um produto deve ser definida como um processo que se inicia com a análise de necessidades e desejos dos consumidores ou clientes em potencial.

A este ato

II. se agregaria ainda a assistência a esses consumidores ou clientes em potencial no sentido de ajudá-los a identificar de que maneira esses desejos e necessidades possam ser melhor satisfeitos.

Está CORRETO o que se afirma em:

• A) Apenas a primeira é verdadeira.
• B) I e II são verdadeiras e a segunda complementa a primeira.
• C) I e II são verdadeiras e a segunda não complementa a primeira.
• D) A segunda não diz respeito à temática da primeira.

O gabarito correto é B).

O estudo do ambiente econômico é fundamental para profissionais de marketing, pois fornece insights valiosos sobre as condições que influenciam o comportamento do consumidor e as estratégias de negócios. Entre as alternativas apresentadas, a opção D) "os clientes estarão dispostos e terão condições de gastar dinheiro com produtos e serviços" é a que melhor reflete a importância desse conhecimento.

Isso ocorre porque o ambiente econômico afeta diretamente o poder de compra e a disposição dos consumidores. Fatores como inflação, taxa de emprego, renda disponível e cenário macroeconômico determinam se haverá demanda por produtos ou serviços. Enquanto as outras alternativas abordam questões relevantes (como política externa, regulamentações ou gestão pública), apenas a alternativa D) está diretamente ligada à tomada de decisão em marketing, que depende da compreensão da capacidade e vontade do público-alvo em consumir.

Portanto, entender as variáveis econômicas permite que os profissionais de marketing antecipem tendências, ajustem preços, planejem campanhas e desenvolvam ofertas alinhadas à realidade financeira de seus clientes.

A definição apresentada no enunciado refere-se claramente à pesquisa experimental. Esse tipo de estudo busca identificar relações de causa e efeito entre variáveis, manipulando intencionalmente um ou mais fatores (variáveis independentes) enquanto controla os demais, a fim de observar os resultados (variáveis dependentes).

Diferentemente da pesquisa descritiva (que apenas registra fenômenos) ou da exploratória (que visa entender um problema pouco conhecido), a abordagem experimental testa hipóteses de forma controlada. Já a opção causal, embora relacionada, não é um tipo de pesquisa em si, mas sim uma característica da experimental.

Portanto, a alternativa correta é C) Experimental, pois essa metodologia permite isolar e analisar especificamente o impacto das variáveis manipuladas, atendendo à descrição fornecida.

O texto apresentado aborda um conceito fundamental do marketing: a segmentação de mercado. A lacuna a ser preenchida refere-se ao tipo de segmentação que leva em consideração o conhecimento, o uso do produto, a atitude e a reação dos compradores em relação a um determinado produto. Essas características estão diretamente ligadas ao comportamento do consumidor, o que nos leva à resposta correta: B) comportamental.

A segmentação comportamental é uma estratégia que divide o mercado com base em padrões de comportamento, como hábitos de consumo, fidelidade à marca ou resposta a promoções. Diferentemente da segmentação demográfica (que considera idade, gênero ou renda) ou geográfica (que analisa localização), a comportamental foca em como os consumidores interagem com o produto ou serviço. Já a segmentação psicográfica, por sua vez, está mais relacionada a valores, personalidade e estilo de vida, não sendo a opção mais adequada para o contexto apresentado.

Portanto, a alternativa correta é a B) comportamental, pois ela melhor descreve a divisão dos compradores com base em seu comportamento em relação ao produto, conforme destacado no texto.

Julgue o item a seguir, referente a marketing e seus conceitos.

Para se realizar um trabalho eficiente na área de marketing, é necessário compreender as necessidades, os desejos e as demandas dos clientes.

• C) CERTO
• E) ERRADO

O gabarito correto é C).

O caso da lavanderia que enfrentou uma crise nas redes sociais devido a um comentário negativo e a subsequente discussão ofensiva ilustra a importância de um gerenciamento adequado de reclamações e da imagem da marca. Analisando os itens apresentados, é possível identificar as ações mais adequadas para lidar com situações como essa.

O item I está correto, pois a empresa deve sempre ouvir atentamente a queixa do cliente, investigar possíveis falhas em seus processos e estabelecer um prazo claro para responder. Essa abordagem demonstra profissionalismo e respeito pelo consumidor, evitando escalonamentos desnecessários.

O item II, por outro lado, não é totalmente adequado. Embora as organizações devam proteger sua marca, responder de forma ríspida aos clientes geralmente agrava a situação, como ficou evidente no caso da lavanderia. A melhor estratégia é manter a educação e o profissionalismo, mesmo em situações tensas.

O item III apresenta a conduta correta: caso seja identificada uma falha, a empresa deve corrigi-la na origem e se desculpar com o cliente dentro do prazo prometido. Essa postura ajuda a reconstruir a confiança e mostra comprometimento com a qualidade do serviço.

Por fim, o item IV também está correto, pois oferecer soluções práticas como trocas, refação do serviço ou descontos futuros é uma maneira eficaz de demonstrar boa vontade e resolver o problema de forma satisfatória para ambas as partes.

Portanto, a alternativa correta é a D) I, III e IV, que reúne as ações mais adequadas para lidar com reclamações e preservar a imagem da marca de maneira profissional e construtiva.

Em um cenário onde a experiência do cliente é fundamental para o sucesso de uma operadora de telefonia celular, é essencial identificar corretamente os fatores que impactam diretamente a satisfação dos usuários. Durante a palestra mencionada, o palestrante listou elementos que, em sua maioria, são relevantes para essa experiência, mas cometeu um equívoco ao incluir um fator que não possui influência direta.

Analisando as alternativas, podemos observar que:

• A) A qualidade do local de prestação do serviço – Este é um fator relevante, pois um ambiente adequado e organizado pode melhorar a percepção do cliente.
• B) O desempenho dos prestadores do serviço – Indiscutivelmente importante, já que a eficiência e cordialidade dos atendentes impactam diretamente na satisfação.
• C) O clima organizacional da empresa prestadora do serviço – Este é o fator que não exerce influência direta, pois trata-se de uma questão interna da empresa, que não é percebida pelo cliente.
• D) A opinião dos outros clientes – Pode influenciar, já que avaliações e recomendações de terceiros afetam a expectativa e confiança do consumidor.

Portanto, a alternativa correta é a C), pois o clima organizacional, embora crucial para o funcionamento interno da empresa, não é um elemento que o cliente consegue avaliar ou que interfira diretamente em sua experiência com os serviços prestados.