Um banco tem entre seus clientes diversos segmentos heterogêneos, que dificultam a comunicação para um público amplo e tornam necessária a realização de diversos ajustes em produtos e serviços. Dessa forma, o custo para captação de clientes é mais alto do que o dos concorrentes. A direção do banco implementou um plano de marketing que tem como principal indicador para avaliar o relacionamento com o público:

Um banco que atende a diversos segmentos heterogêneos enfrenta desafios significativos na comunicação com seu público, uma vez que a diversidade de perfis exige ajustes constantes em produtos e serviços. Essa complexidade eleva os custos de captação de clientes em comparação aos concorrentes, tornando essencial a adoção de estratégias eficazes para manter e fortalecer o relacionamento com o público.

Diante desse cenário, a direção do banco implementou um plano de marketing com o objetivo de melhorar sua interação com os clientes. Entre os indicadores propostos para avaliar o sucesso desse plano, o mais relevante para medir o relacionamento com o público é a perda de clientes (alternativa B). Esse indicador reflete diretamente a satisfação e a fidelização dos clientes, aspectos fundamentais para o crescimento sustentável da instituição.

Embora outros fatores, como aquisição de clientes, uso de serviços, número de reclamações e ticket médio, sejam importantes, a perda de clientes revela a eficácia das estratégias de retenção. Um alto índice de evasão sinaliza problemas na experiência do cliente, exigindo ajustes imediatos para evitar prejuízos financeiros e reputacionais. Portanto, priorizar a redução da perda de clientes é a escolha mais estratégica para garantir o sucesso do plano de marketing.