Uma cliente fez um comentário negativo e foi ofendida no Facebook de uma conhecida lavanderia. A partir daí, iniciou-se uma discussão ofensiva que foi copiada e “viralizada” nas redes sociais. A repercussão negativa motivou a marca a deletar sua conta no Facebook. Dias depois , a Lavanderia criou uma nova conta que também recebeu um número sem fim de comentários negativos. Levando em consideração essas informações, analise os itens seguintes: I. A empresa deve ouvir a queixa do cliente com atenção para saber se algum dos processos foi falho e dar um prazo para a resposta. II. As organizações podem lançar mão dos meios que dispuserem, visando à proteção e manutenção da marca, mesmo que, às vezes, isso signifique responder de forma mais ríspida aos clientes. III. Caso seja constatada a falha, corrija a origem do problema e, dentro do prazo prometido, desculpese com o cliente. IV. Ofereça uma solução prática, como trocar o produto, refazer o serviço ou oferecer descontos para futuras negociações É CORRETO apenas o que se afirma em
Uma cliente fez um comentário negativo e foi ofendida
no Facebook de uma conhecida lavanderia. A partir daí,
iniciou-se uma discussão ofensiva que foi copiada e
“viralizada” nas redes sociais. A repercussão negativa
motivou a marca a deletar sua conta no Facebook. Dias
depois , a Lavanderia criou uma nova conta que
também recebeu um número sem fim de comentários
negativos.
Levando em consideração essas informações, analise
os itens seguintes:
I. A empresa deve ouvir a queixa do cliente com
atenção para saber se algum dos processos foi
falho e dar um prazo para a resposta.
II. As organizações podem lançar mão dos meios que
dispuserem, visando à proteção e manutenção da
marca, mesmo que, às vezes, isso signifique
responder de forma mais ríspida aos clientes.
III. Caso seja constatada a falha, corrija a origem do
problema e, dentro do prazo prometido, desculpese
com o cliente.
IV. Ofereça uma solução prática, como trocar o
produto, refazer o serviço ou oferecer descontos
para futuras negociações
É CORRETO apenas o que se afirma em
- A)I,II
- B)I,III
- C)I, II e III
- D)I,III e IV
Resposta:
A alternativa correta é D)
O caso da lavanderia que enfrentou uma crise nas redes sociais devido a um comentário negativo e a subsequente discussão ofensiva ilustra a importância de um gerenciamento adequado de reclamações e da imagem da marca. Analisando os itens apresentados, é possível identificar as ações mais adequadas para lidar com situações como essa.
O item I está correto, pois a empresa deve sempre ouvir atentamente a queixa do cliente, investigar possíveis falhas em seus processos e estabelecer um prazo claro para responder. Essa abordagem demonstra profissionalismo e respeito pelo consumidor, evitando escalonamentos desnecessários.
O item II, por outro lado, não é totalmente adequado. Embora as organizações devam proteger sua marca, responder de forma ríspida aos clientes geralmente agrava a situação, como ficou evidente no caso da lavanderia. A melhor estratégia é manter a educação e o profissionalismo, mesmo em situações tensas.
O item III apresenta a conduta correta: caso seja identificada uma falha, a empresa deve corrigi-la na origem e se desculpar com o cliente dentro do prazo prometido. Essa postura ajuda a reconstruir a confiança e mostra comprometimento com a qualidade do serviço.
Por fim, o item IV também está correto, pois oferecer soluções práticas como trocas, refação do serviço ou descontos futuros é uma maneira eficaz de demonstrar boa vontade e resolver o problema de forma satisfatória para ambas as partes.
Portanto, a alternativa correta é a D) I, III e IV, que reúne as ações mais adequadas para lidar com reclamações e preservar a imagem da marca de maneira profissional e construtiva.
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