Uma determinada empresa do ramo de informática tem como forte a prestação de serviços de manutenção e atendimento domiciliar e consolida a contratação de aproximadamente 70% de seus serviços por meio de “ecommerce”, comércio eletrônico, sendo os 30% restantes por meio de televendas. O destaque do modelo de negócio da empresa é o gerenciamento do seu processo de venda. Ela utiliza o envio de mensagens eletrônicas informando o estágio atual em que se encontra cada um dos serviços para os dois nichos de clientes. Agindo dessa forma, a empresa mantém seus clientes mais tranquilos, reforçando positivamente a decisão de contratação. O mais importante, entretanto, é que, ao fazer isto, a empresa consegue o engajamento dos clientes que influenciam positivamente outros clientes, reduzindo significativamente o custo de atração de novos clientes. Visando estimular esse engajamento, a empresa adota postura semelhante a sites, como Mercado Livre, onde o cliente recebe o produto e é incentivado a relatar a sua experiência de compra, deixando uma mensagem no site da empresa.O gerenciamento do processo de venda ilustrado pelo exemplo da empresa acima demonstra
como forte a prestação de serviços de manutenção e
atendimento domiciliar e consolida a contratação de
aproximadamente 70% de seus serviços por meio de “ecommerce”,
comércio eletrônico, sendo os 30%
restantes por meio de televendas. O destaque do
modelo de negócio da empresa é o gerenciamento do
seu processo de venda. Ela utiliza o envio de
mensagens eletrônicas informando o estágio atual em
que se encontra cada um dos serviços para os dois
nichos de clientes. Agindo dessa forma, a empresa
mantém seus clientes mais tranquilos, reforçando
positivamente a decisão de contratação. O mais
importante, entretanto, é que, ao fazer isto, a empresa
consegue o engajamento dos clientes que influenciam
positivamente outros clientes, reduzindo
significativamente o custo de atração de novos clientes.
Visando estimular esse engajamento, a empresa adota
postura semelhante a sites, como Mercado Livre, onde
o cliente recebe o produto e é incentivado a relatar a sua
experiência de compra, deixando uma mensagem no
site da empresa.
exemplo da empresa acima demonstra
- A)a importância das ferramentas de relacionamento para a construção de uma abordagem de pós-vendas.
- B)que o acompanhamento de uma operação de venda deve ser realizado por meio do sistema de televendas.
- C)o impacto que a prospecção de clientes ocasiona na satisfação de cada cliente.
- D)a necessidade de se construir uma plataforma de comércio eletrônico com foco na negociação.
Resposta:
A alternativa correta é A)
O exemplo da empresa de informática evidencia a importância estratégica do gerenciamento do processo de vendas e pós-vendas no cenário digital atual. Ao estruturar sua operação majoritariamente via e-commerce (70%) e complementar com televendas (30%), a empresa demonstra compreender as dinâmicas do mercado contemporâneo, onde a experiência do cliente se tornou um diferencial competitivo crucial.
O aspecto mais inovador do modelo reside no sistema de comunicação por mensagens eletrônicas que informa os estágios do serviço contratado. Essa prática vai além da mera transação comercial, estabelecendo um canal de relacionamento contínuo que gera três benefícios principais: tranquiliza o cliente durante o processo de entrega, reforça sua decisão de compra e cria oportunidades para advocacy espontâneo - onde clientes satisfeitos se tornam promotores voluntários da marca.
A estratégia de estimular depoimentos públicos, inspirada em plataformas como Mercado Livre, configura uma abordagem sofisticada de marketing social proof. Ao tornar as avaliações de clientes visíveis, a empresa transforma sua base de consumidores em ativos de marketing, reduzindo significativamente os custos de aquisição de novos clientes. Esse círculo virtuoso de satisfação-recomendação comprova que, no ambiente digital, as ferramentas de relacionamento pós-venda não são meros acessórios, mas elementos centrais para construção de vantagem competitiva sustentável.
Portanto, a alternativa correta é A) a importância das ferramentas de relacionamento para a construção de uma abordagem de pós-vendas, pois o caso demonstra como a comunicação transparente e o estímulo ao feedback criam valor além da transação inicial, fortalecendo o vínculo com o cliente e gerando benefícios tangíveis para o negócio.
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