Questões Sobre Fundamentos Teóricos do Marketing - Marketing - concurso

As organizações assistem atualmente ao surgimento do marketing 3.0, na era voltada para as necessidades da justiça social, econômica e ambiental.

Já o marketing 2.0 tinha sua abordagem voltada para o:

• A) acionista
• B) funcionário
• C) governo
• D) consumidor
• E) mercado financeiro

O gabarito correto é D) consumidor.

Sobre o objetivo de conquistar novos clientes e fidelizar os já existentes, o fragmento apresentado aborda as três grandes áreas do Customer Relationship Management (CRM). A resposta correta para preencher as lacunas é a alternativa E), que menciona "marketing - comercial - vendas - cliente".

Essa opção está correta porque o CRM, de fato, engloba a automatização da gestão de marketing, que visa atrair e engajar potenciais clientes. Em seguida, a automatização da gestão comercial, que organiza e otimiza processos de negociação. A terceira lacuna refere-se à gestão dos canais e da força de vendas, essencial para coordenar equipes e estratégias de vendas. Por fim, a gestão dos serviços ao cliente, que garante suporte pós-venda e fortalece o relacionamento.

As demais alternativas não se encaixam corretamente no contexto do CRM, pois misturam termos como "pessoas", "sistemas" ou "comércio", que não representam as áreas principais desse modelo de gestão. Portanto, a alternativa E) é a que melhor completa o fragmento, alinhando-se ao propósito do CRM de otimizar processos e melhorar a experiência do cliente.

O mínimo que o cliente espera que a empresa ofereça é o bom atendimento.

A relação entre o que o cliente recebeu de fato (percepção) e o que ele esperava receber (expectativa) é denominada:

• A) técnica de atendimento.
• B) percepção do cliente.
• C) expectativa do cliente.
• D) satisfação do cliente.
• E) importância do cliente.

O gabarito correto é D) satisfação do cliente.

O Marketing é uma área fundamental para a gestão estratégica de organizações, sejam elas privadas ou públicas. No contexto de órgãos públicos, como o Tribunal de Justiça da Bahia (TJ-BA), a aplicação do Marketing de Serviços se mostra a mais adequada, conforme indicado pelo gabarito correto (alternativa B).

O Marketing de Serviços é uma especialidade que se concentra na promoção e na melhoria da experiência do usuário em relação a atividades intangíveis, como atendimento, processos judiciais e serviços públicos em geral. Diferentemente do Marketing de Produtos, que lida com bens físicos, ou do Marketing de Distribuição, focado em logística, o Marketing de Serviços prioriza a relação com o cidadão, a eficiência na prestação de serviços e a construção de uma imagem positiva da instituição perante a sociedade.

No caso do TJ-BA, a adoção do Marketing de Serviços pode contribuir para:

• Melhorar a comunicação com os cidadãos;
• Otimizar processos de atendimento ao público;
• Fortalecer a transparência e a credibilidade da instituição;
• Promover campanhas de conscientização sobre direitos e deveres jurídicos.

Embora outras formas de Marketing, como o de Guerrilha ou o de Oportunidade, possam ser úteis em contextos específicos, elas não se alinham tão bem às necessidades de um órgão público, que demanda consistência, confiabilidade e foco no bem-estar coletivo. Portanto, a alternativa B) é a mais coerente e estratégica para assessorar instituições como o TJ-BA.

Segundo Kotler (2008), o Marketing de Serviços possui características específicas que o diferenciam do marketing de produtos tangíveis. Entre as opções apresentadas, a alternativa C) é a que melhor define a essência do serviço, conforme destacado pelo autor.

A resposta correta, C), descreve o serviço como um ato, ação ou desempenho intangível, cujo objetivo principal é encantar o cliente, atendendo aos seus desejos sem que haja a posse de um bem físico. Essa definição reflete a natureza efêmera e experiencial dos serviços, onde o valor é percebido pelo cliente durante a interação com o prestador.

As demais alternativas, embora apresentem aspectos relevantes do Marketing de Serviços, não capturam com a mesma precisão a intangibilidade e o foco na experiência do cliente. Por exemplo:

• A) Aborda o planejamento e a qualidade, mas não define o serviço em si.
• B) Explica a intangibilidade, mas não enfatiza o encantamento do cliente.
• D) Foca no suporte material, que é um elemento auxiliar, não no cerne do serviço.
• E) Trata dos processos de consumo, mas não da natureza do serviço.

Portanto, a alternativa C) é a que melhor sintetiza a visão de Kotler sobre o que constitui um serviço, destacando sua dimensão intangível e orientada para a satisfação do cliente.

Os consumidores sabem que devem esperar variações na prestação de serviços de um prestador para o outro. Até mesmo por parte do mesmo prestador há variações nas prestações de serviços, afinal, uma das características dos serviços é a heterogeneidade.

A diferença entre os níveis de serviço desejado pelo consumidor e aquele que ele considera adequado é denominada:

• A) intangibilidade
• B) expectativa ideal
• C) zona de tolerância
• D) promessa explícita
• E) intensificador transitório

O gabarito correto é C) zona de tolerância.

Um meio de monitorar as variáveis controláveis e incontroláveis de marketing é a matriz de SWOT, que representa uma avaliação de:

• A) ambientes externos, mercados e público-alvo
• B) cinco forças competitivas de Porter
• C) forças, fraquezas, oportunidades e ameaças de uma empresa
• D) sistemas externos e internos de uma organização
• E) variáveis econômicas, políticas, tecnológicas e sociais

O gabarito correto é C), pois a matriz SWOT é uma ferramenta estratégica que analisa as forças e fraquezas (fatores internos) e as oportunidades e ameaças (fatores externos) de uma empresa, permitindo um diagnóstico completo para a tomada de decisões em marketing e gestão.

Se a demanda atual por um produto for demasiadamente intensa, a empresa pode aplicar a estratégia de demarketing, visando a adequar a procura à capacidade de fornecimento.

Nesse caso, o departamento de marketing deverá:

• A) diminuir a promoção da marca e o preço sugerido ao mercado
• B) inovar as ofertas ao mercado e ampliar o mix de produtos
• C) adequar a produção à demanda e investir em maquinário
• D) ampliar a área de atuação e a capacidade de produção
• E) elevar o preço e reduzir os gastos com propaganda

O gabarito correto é E).

O ambiente de marketing é um sistema complexo que envolve tanto elementos externos quanto internos, os quais influenciam diretamente as estratégias e decisões empresariais. Nesse contexto, o chamado ambiente de tarefa representa uma parte essencial, pois engloba os atores mais próximos e diretamente envolvidos nas operações de produção, distribuição e promoção de produtos ou serviços.

Conforme apresentado no texto, o ambiente de tarefa é composto por:

• A) comunicação integrada de marketing
• B) empresa, pelos fornecedores e pelo público-alvo
• C) legislação vigente, pelos fornecedores e pela economia global
• D) promoção, pela distribuição e pelo relacionamento com os clientes
• E) tecnologia, pela regulação do mercado e pela concorrência

A alternativa correta, conforme indicado, é a B), pois ela abrange os três elementos fundamentais do ambiente de tarefa: a própria empresa (que desenvolve e oferta os produtos), os fornecedores (responsáveis pelos insumos e recursos necessários) e o público-alvo (consumidores finais que validam a oferta). Esses participantes formam um ecossistema interdependente, onde cada um desempenha um papel vital no sucesso das ações de marketing.

As demais alternativas, embora mencionem componentes relevantes do cenário de marketing, não representam com precisão o núcleo do ambiente de tarefa. Fatores como legislação, economia global ou tecnologia, por exemplo, fazem parte do macroambiente, que é mais amplo e menos controlável pela organização.

A gestão integrada do produto, preço, distribuição e promoção constitui a abordagem tática da administração mercadológica, também denominada:

• A) Merchandising
• B) Composto promocional
• C) Marketing de relacionamento
• D) Mix de marketing
• E) Pesquisa de mercado

O gabarito correto é D) Mix de marketing, pois essa expressão representa justamente a combinação estratégica desses quatro elementos fundamentais (produto, preço, praça e promoção) para alcançar os objetivos de mercado.